Сертификация качества услуг – это процедура, подтверждающая соответствие определенным стандартам, нормативным актам. Обязательной сертификации в России и странах-участницах ЕАЭС подлежит только продукция. Но все виды услуг можно сертифицировать добровольно, чтобы получить преимущества перед конкурентами и гарантировать стабильно высокое качество обслуживания. В некоторых случаях без сертификата на сервис или систему менеджмента практически невозможно оформить лицензию, вступить в СРО, получить допуск к контрактам по тендерам и госзакупкам.
Обязательная сертификация услуг
Юридические лица и предприниматели могут оказывать бытовые услуги населению, либо заниматься ими в рамках контрактов с коммерческими структурами. Заключая договор с исполнителем, потребитель вправе рассчитывать на безупречное качество сервиса, его соответствие нормативам и стандартам. Чтобы подтвердить такое соответствие, проводится сертификация. В России нет обязательной сертификации в сфере обслуживания. Эту процедуру предприниматели могут пройти добровольно. Но в некоторых сферах деятельности без сертификатов невозможно вести бизнес или пройти обязательные проверки:
- для предприятий общепита обязательным требованием является соответствие ХАССП, что можно подтвердить в ходе сертификационной процедуры;
- для гостиниц и других мест временного размещения граждан с 2019 года введена обязательная классификация, для прохождения которой тоже нужны сертификаты;
- в большинстве случаев без сертификатов невозможно вступить в СРО и получить допуски, соблюсти требования конкурсной документации по тендеру.
Для подтверждения качества и безопасности сервиса берутся нормативные значения из ГОСТ, международных стандартов, иных систем сертификации услуг. Под каждую сферу деятельности можно выбрать свои стандарты, по которым и будет проверено предприятие. Более подробную информацию о процедуре подтверждения соблюдения норм стандартов уточняйте при обращении в центр. Сотрудники центра Делотест готовы ответить на интересующие вопросы. Консультации бесплатны!
Добровольная сертификация услуг
В добровольном порядке можно сертифицировать любые товары, работы или сервис. Решение о прохождении добровольных процедур принимает владелец бизнеса. Получение разрешительных документов дает следующие преимущества:
- документальное подтверждение, что сервис соответствует определенным нормам и стандартам (например, по времени обслуживания, по итоговому результату);
- привлечение интереса заказчиков, в том числе при расширении бизнеса на новые районы, города и регионы;
- повышение деловой репутации фирмы, которая готова тратить средства на подтверждение качества сервиса;
- сокращение издержек и модернизация технологий обслуживания, что напрямую связано с соблюдением стандартов и правил систем;
- получение дополнительных баллов при участии в тендерах и госзакупках, так как это является правом заказчика.
Проведение добровольной сертификации услуг в России осуществляется только по положениям зарегистрированных систем Росстандартом. Добровольная оценка соответствия ГОСТ Р была отменена. Пройти процедуру и получить сертификат на оказание услуг можно через аккредитованные центры. Подробнее о вариантах оценки вы можете узнать у консультантов ЦС Делотест.
Порядок оформления сертификатов
Прежде чем провести сертификацию услуг, предприятие должно внедрить и начать использовать положения профильных стандартов, систем. На этой стадии желательно привлечь к разработке документов и оптимизации работы компании профессиональных специалистов. Например, чтобы описать процессы и схемы обслуживания населения разрабатываются и утверждаются инструкции, приказы, положения, регламенты. Всю документацию будут проверять на соответствие ГОСТ, другим руководящим актам. Перед обращением с заявкой можно провести предварительный аудит, проверить готовность компании к основному этапу процедуры. Помощь с подготовкой к оценке можно заказать в центре сертификации Делотест. Точный перечень мероприятий, который проведут эксперты, зависит от положений системы или стандарта, видов деятельности заказчика, содержания заявки. Для проведения проверок создается комиссия, утверждается программа (план) аудита. В перечень стандартных мероприятий входит:
- изучение внутренней документации заказчика – устава, положений, приказов, должностных инструкций, регламентов, рецептур, технологических карт и т.д.;
- проверка наличия разрешительных документов на технику, оборудование и материалы, которые используются для обслуживания (это могут быть декларации, сертификаты, СГР, экспертные заключения);
- оценка наличия собственных объектов недвижимости, техники и оборудования для обслуживания населения;
- проверка квалификации, образования и опыта работы сотрудников (это напрямую влияет на качество сервиса);
- оценка соответствия по всем процессам обслуживания, от принятия заявки и заключения договора до проведения ремонта по гарантии;
- оценка системы менеджмента (СМК) компании по стандартам ГОСТ ИСО;
- проверка соблюдения эпидемиологических, санитарных, гигиенических, пожарных и других показателей безопасности;
- анализ алгоритмов рассмотрения жалоб и претензий заказчиков, устранения нарушений и недостатков;
- проверка устранения предписаний о нарушениях, ранее выявленных надзорными и контролирующими органами.
Для каждой сферы, в которой нужна сертификация услуг, есть специальные направления сертификационного аудита. Например, для гостиничного бизнеса проверяется надлежащая планировка помещений, благоустройство номеров различных категорий, наличие парковок и подъезда, наружной вывески. Для туристического бизнеса могут проверять обеспечение туристов питанием, надлежащие условия размещения в гостиницах, предоставление транспорта. Такие же специальные нормативы будут выбраны под иные виды деятельности. Если эксперты подтвердили соответствие нормам, это указывается в акте. После этого оформляется сертификат со сроком действия от 1 года до 3 лет. Сведения о пройденной процедуре будут переданы в реестр. По всем вопросам, связанным с оценкой соответствия в сфере обслуживания, вы можете обратиться в ЦС Делотест. Наши специалисты окажут помощь с подготовкой документации, сопровождение на всех этапах процедуры. Звоните, консультации бесплатны!
